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Como os órgãos públicos podem melhorar o atendimento aos usuários de serviços públicos?

5 min. para leitura 20/04/2018

Como a adoção de soluções tecnológicas podem ajudar os órgãos a atender melhor a Lei de proteção e defesa dos usuários de serviços públicos (Lei Nº 13.460, de 26 de junho de 2017), e propiciar melhores condições para o atendimento e compartilhamento das informações com o cidadão?

No mês de junho de 2017 foi sancionada pela Presidência da República uma lei que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos e da administração pública. Dentre diversas diretrizes, o inciso XIII do art. 5 menciona que os agentes públicos e prestadores de serviços públicos devem observar o seguinte:

“XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações”.

Tendo a diretriz acima como base, veremos a seguir exemplos de soluções que podem auxiliar os órgãos públicos no cumprimento desta regulamentação, principalmente, como assegurar os direitos básicos aos usuários.

Direito básico dos usuários de serviços públicos

Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação

Segundo Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2016, 69,3% dos lares brasileiros utilizava a Internet. Ainda, segundo relatório de 2017 sobre economia digital divulgado pela Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD), em 2015 o Brasil estava em quarto lugar no ranking mundial de usuários de internet, com cerca de 120 milhões de pessoas conectadas. Com isso, cada vez mais há a busca por serviços que possam ser realizados digitalmente, provendo comodidade e uma melhor experiência de uso.

A disponibilização de diversos canais como portais, formulários online, aplicativos, totens, entre outros, possibilita que os usuários dos serviços públicos possam escolher qual a modalidade de atendimento que mais se adequa às suas necessidades, sendo possível, inclusive, optar pelo meio presencial.

Além de beneficiar diretamente o cidadão eliminando a necessidade de se deslocar e enfrentar filas de espera, há benefícios também para o órgão que poderá:

  • realocar em outras atividades as pessoas direcionadas ao atendimento ao público;
  • disponibilizar o atendimento presencial em locais com menor espaço físico, liberando prédios e/ou salas para outras atividades do órgão;
  • economizar em recursos tais como energia, água e luz ao reduzir a infraestrutura necessária para o atendimento frequente de um grande volume de pessoas.

Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto na Constituição Federal e na de Acesso à Informação

Vamos supor a seguinte situação: em um determinado órgão, os dados dos usuários dos serviços públicos estão registrados em arquivos, formulários impressos e pastas físicas e a cada vez que

uma pessoa desejar obter suas informações, conforme menciona o inciso III do art. 6 da Lei Nº 13.460, ela precisa comparecer presencialmente a um setor de protocolo, registrar a solicitação de consulta aos dados, aguardar pela análise de sua solicitação e pelo contato do órgão para comparecer novamente ao órgão para, finalmente, visualizar as informações solicitadas.

Agora vamos fazer um novo exercício imaginando a situação em que o órgão possui um site ou portal, no qual o cidadão pode se autenticar, para comprovar a sua identidade, e consultar os dados referentes a sua pessoa, mas sem a necessidade de que o órgão analise a solicitação de acesso às informações. O referido acesso ficaria registrado para futuras auditorias do órgão.

Ou seja, na segunda situação, o órgão nem precisa despender tempo de atendimento, de análise e nem de tramitação de malotes para o deslocamento físico das informações. Por sua vez, o cidadão não precisará se deslocar e enfrentar filas para realizar uma solicitação, não precisará aguardar pelo tempo de tramitação e análise de sua solicitação e nem se deslocar novamente para consultar os dados. Nesse contexto, qual das duas situações é mais vantajosa tanto para o cidadão quanto para o órgão público?

Obtenção de informações precisas e de fácil acesso quanto à situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado

A utilização de um sistema de informações que permita o registro das tramitações físicas ou que permita a tramitação eletrônica dos processos, protocolos e manifestações, possibilita a disponibilização dessas informações também por meio eletrônico. Tais informações podem ser acessadas pelo próprio interessado, na internet, por meio de autenticação, em um portal com a finalidade de prover transparência e acesso aos dados. Neste portal, seria possível identificar rapidamente as movimentações realizadas sobre os processos administrativos ou, ainda, receber notificações do órgão para ter ciência sobre a decisão final do processo administrativo no qual o usuário é interessado.

A disponibilidade destas informações, atende outro direito básico estabelecido na Lei Nº 13.460, que é a “participação no acompanhamento da prestação (…) dos serviços”.

Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços

Além do mencionado acima, também é direito do cidadão avaliar a qualidade dos serviços prestados. Em pesquisa de 2016 realizada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI), 90% dos brasileiros dizem que a qualidade dos serviços públicos deveria ser melhor, considerando o valor dos impostos. Ainda, segundo a mesma pesquisa, numa escala de 0 a 100, o atendimento à população nas repartições públicas teve índice 25, o que representa uma maior avaliação negativa em relação ao serviço.

As pesquisas deste tipo geralmente necessitam do envolvimento de órgãos como a CNI ou IBGE e atingem apenas uma amostra da população. Uma outra maneira de obter a avaliação que os cidadãos fazem dos serviços prestados seria por meio da metodologia Net Promoter Score (NPS). Esta metodologia tem como objetivo avaliar o grau de satisfação dos consumidores de uma empresa, e no caso dos órgãos públicos, o grau de satisfação dos usuários dos serviços públicos. O NPS se destaca por sua simplicidade, facilidade de uso e agilidade, e sua aplicação depende da resposta de duas perguntas:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

“O que te motivou a dar esta nota?”

Com estas duas perguntas é possível saber se o serviço está sendo bem avaliado (notas de 9 e 10), se está neutro (notas 7 e 8) ou se está mal avaliado (notas menores do que 7). Além disso, por meio da segunda pergunta, também é possível entender os motivos das notas registradas e saber o que precisa melhorar e o que deve ser mantido.

A aplicação deste tipo de avaliação é simples e é facilitada caso o órgão adote algum sistema digital na prestação dos serviços ao público, de forma que o questionário NPS pode ser disponibilizado no próprio site/portal/sistema após a solicitação ter sido registrada ou após a resposta de uma solicitação ter sido enviada. Dessa forma, o número de usuários alcançados pela pesquisa seria bem maior, uma vez que todos teriam a chance de responder a avaliação. A abrangência do número de usuários ouvidos garante outra exigência legal que menciona a necessidade da significância estatística na avaliação.

“§ 1o A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.”

Eficiência e celeridade na resolução

Além de definir os direitos dos usuários dos serviços públicos disponibilizados pelos órgãos, a Lei Nº 13.460 também regulamenta no Capítulo III como devem ser as manifestações destes usuários quantos aos serviços prestados pelos órgãos. Dentre os artigos capítulo, está o seguinte:

“Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.”

Alcançar eficiência e celeridade são anseios dos órgãos públicos, porém estes encontram entraves como a disponibilidade de servidores em número suficiente para atendimento das manifestações e o tempo/deslocamento para transporte dos malotes de manifestações dos protocolos até os setores de análise. Uma das maneiras de atingir um melhor nível de eficiência e celeridade, é a adoção da gestão de processos de negócios, que permite, entre outras coisas, a padronização dos procedimentos e tramitações, identificação e eliminação de gargalos e automatização de tarefas, resultando em maior produtividade e eficiência para o órgão.

Soluções tecnológicas como forma de gestão ponta a ponta no atendimento aos usuários dos serviços públicos

Conforme observamos ao longo do texto, a utilização de soluções tecnológicas pode permitir que toda a comunicação entre órgão e os usuários dos serviços públicos seja feita de forma online, desde o registro, passando pela tramitação, análise, acompanhamento das movimentações até a notificação enviada pelo órgão para dar ciência sobre a resolução do processo administrativo, garantindo que todas as etapas do seu ciclo de vida sejam feitas de forma digital, com celeridade e eficiência, atendendo o direito que o cidadão tem de se manifestar e de avaliar a qualidade dos serviços prestados.

 

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