Uma Iniciativa Logo Softplan

Melhorar o serviço ao cidadão, o desafio dos órgãos públicos

4 min. para leitura 23/08/2018

Não é de hoje que muitos órgãos e repartições governamentais carregam o estigma de não ter qualidade no atendimento de suas demandas. Se considerarmos que o serviço ao cidadão é o ‘core business’ de toda a Administração Pública, executá-lo com excelência deve ser uma busca constante das gestões municipais, estaduais, federais e todas suas autarquias.

No entanto, da teoria à prática, são muitos os desafios. Entre eles, podemos citar a quantidade de demandas frente a capacidade da equipe em atendê-las, métodos e modelos desatualizados de gestão, pouco ou nenhum uso de inovações tecnológicas e a própria cultura já intrínseca ao setor, ainda desacostumado a cumprir metas de produtividade, como acontece na iniciativa privada.

Há, portanto, uma série de obstáculos a serem superados pelos órgãos públicos para melhorar o serviço ao cidadão. Aliás, a eficiência na prestação do serviço é um princípio previsto na Constituição (artigo 37, com nova redação dada pela EC nº 19/98) e também é garantida pelo Código de Defesa  do Consumidor (artigo 22, da Lei n0 8.078/90), que diz que “os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.

De que forma então os gestores podem enfrentar as adversidades e quais práticas podem ajudá-los a organizar os processos e promover transformações para melhor atender o cidadão? Trazemos algumas sugestões neste artigo.

Inovação, capacitação e participação: as palavras-chave para dar qualidade ao serviço ao cidadão

Podemos dizer que o princípio da eficiência pode ser desmembrado e resultar em outros elementos importantes e imprescindíveis à gestão do serviço público. São eles a qualidade, a celeridade e a simplificação. Todos eles ligados à visão sistêmica e a melhoria contínua dos processos por meio de boas técnicas de produção.

Uma das formas para se chegar a resultados positivos é promover mudanças e combater desperdícios de recursos humanos, tempo e materiais. As organizações podem buscar novas metodologias e ferramentas para dar celeridade e simplificar suas atividades, ampliando a qualidade e eficiência ao atendimento das demandas.

Por que inovar?

Se até pouco tempo falávamos em modernização, agora é preciso dar um passo adiante e pensar em inovação, que é uma alternativa para fugir do modus operandi tradicional. Aliás, a inovação foi instituída pelo Decreto nº 8.936 com o objetivo de ampliar e simplificar o acesso aos serviços públicos, tornando a administração pública mais sistematizada, organizada e profissionalizada.

Ao buscar por inovação, o foco deve ser melhorar o serviço ao cidadão. Inovar apenas para mostrar que o órgão público adotou alguma ferramenta tecnológica  não trará resultados efetivos. Por isso, antes de adotar novos processos é preciso analisá-los, mapeando todo o fluxo percorrido pelas atividades desempenhadas pelo órgão. Só assim será possível reconhecer os gargalos, minimizar as falhas e desenhar um novo caminho de eficiência e qualidade.

Depois de conhecidos quais os fluxos e como funciona a cadeia de processos, é chegada a hora de listar as melhorias imediatas, como eliminar etapas desnecessárias para a conclusão da tarefa, e também os ajustes que podem ser feitos mais a longo prazo. É neste momento que são consideradas as inovações tecnológicas, ou seja, aquelas que contam com o suporte de ferramentas digitais automatizadas para otimizar a gestão.

São essas ferramentas que vão eliminar grande parte da a burocracia e transformar pilhas de papéis em processos estruturados. Ou seja, o que antes era feito de forma mais demorada, pois dependia do andamento ‘manual’, ganha uma sequência coordenada e contínua – logo que uma tarefa é concluída, a atividade posterior já fica aberta para ser inicializada – e que pode ser acompanhada do início até sua conclusão.

Assim, com a introdução da tecnologia, o planejamento e a execução das ações se tornam mais ágeis pela definição adequada de responsabilidades e uso consciente dos recursos, Além disso, também  se potencializa a produtividade da equipe, já que as informações ficam à disposição de todos e de forma muito mais organizada.

Ainda há ganhos em transparência e no acesso do cidadão às informações. Nesse ponto, há a possibilidade da criação de um Portal de atendimento, que pode ser uma central totalmente digital, que torna online os serviços feitos de forma presencial, dando mais celeridade às demandas e maior autonomia para o cidadão que pode, por exemplo, escolher o momento mais adequado para fazer suas solicitações, eliminando a necessidade de ele ter que se deslocar e enfrentar filas de espera.

Capacitação e participação também são essenciais

A inovação é, sem dúvida, grande aliada da gestão pública para dar qualidade para o serviço oferecido ao cidadão. Mas há outros dois fatores importantes que mostram o comprometimento com a melhoria constante: a capacitação e a participação de servidores e cidadãos. Mas é necessário engajá-los para efetivar a inovação e fazer com que as mudanças deem resultado.

Sob a ótica dos servidores, de nada vale investir em um sistema digital se quem irá utilizá-lo e alimentá-lo não puder entender o real benefício que ele trará para o seu próprio trabalho. Vale lembrar que mudanças mais profundas na rotina do servidor tendem a causar certa resistência e num primeiro momento podem não ser bem aceitas e executadas. Assim, é preciso mostrar aos colaboradores que o sistema vai resultar em facilidades na execução das demandas internas e no atendimento ao cidadão, tornando seu dia de trabalho mais produtivo e com menos desgastes. Um meio efetivo é ofertar treinamentos e atividades para mostrar as funcionalidades e vantagens da ferramenta, capacitando a equipe para que o uso da solução seja sempre o mais apurado possível.

Na outra ponta da participação, deve-se popularizar junto aos cidadãos as novas formas de acesso aos serviços públicos e como as mudanças irão beneficiá-los também. A gestão pode e deve mostrar que com as novas formas de atendimento não será preciso ir até a sede do órgão para fazer uma solicitação ou reclamação. Tudo pode ser feito de onde a pessoa achar mais conveniente, bastante ter acesso a um computador com internet. Isso gera uma economia de tempo com deslocamentos e filas de espera, além de facilitar o acompanhamento de demandas, com o fluxo online dos processos.  

Além disso, abrir espaço para uma participação mais ativa da população na gestão traz, além de novas ideias, o entendimento de que se está buscando por melhorias. A disponibilização da Carta de Serviços, por exemplo, pode ser um caminho para uma administração mais colaborativa.

Assim, capacitação e participação se tornam boas maneiras para complementar a inovação, ao permitir que a tomada de decisões e a definição de prioridades sejam compartilhadas entre todos do poder público e sociedade civil.