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Como fazer modelagem de processos e negócios na Administração Pública

4 min. para leitura 13/07/2016

Em Gerenciamento de processos: o que você precisa saber para começar?, falamos sobre a cadeia de valor e selecionamos algumas dicas para implementação do BPM em uma organização. No post de hoje, vamos explicar como fazer modelagem de negócios e processos na Administração pública.  Mas, antes de partirmos para o “como fazer” é necessário entender o que é processo de negócio. O termo negócio no contexto do BPM se refere às pessoas que interagem para executar várias atividades que entreguem valor para os clientes e geram retorno às partes interessadas, que podem ser organizações com ou sem fins lucrativos, públicas ou privadas. Assim, processo de negócio é um trabalho que entrega valor para os clientes, que pode ser: os cidadãos, as empresas, o funcionário ou qualquer pessoa que interage com o órgão.

O objetivo da modelagem de processos e negócios é descrever como funciona o processo de negócio, que nada mais é do que conseguir materializar as atividades que as pessoas executam no dia a dia das organizações. É mapear todo o caminho que esse processo vai percorrer:  regras, documentos, formulários, tudo que é necessário para executar uma tarefa e o conjunto disso para executá-lo. Para materializar esses procedimentos são necessárias algumas metodologias e boas práticas que serão apresentadas ao longo do post.

Confira abaixo como fazer modelagem de negócios e processos na Administração Pública

Entenda como o processo é feito

O primeiro passo da modelagem de processos e negócios é fazer a ambientação e entender como as atividades são executadas. Dificilmente existe uma organização que não tenha processos. Eles existem, por mais que não estejam documentados. Essa etapa da modelagem é chamada de “As is” (Estado atual), ou seja, é necessário entender o estado atual para conhecer o fluxo de trabalho, as regras, as dificuldades e desafios na realização de uma atividade. Além disso, uma boa prática é não fazer o desenho sem levar em consideração o estado inicial de um processo, pois ao ignorá-lo, corre-se o risco de repetir e automatizar os erros. Um ditado popular traz a mensagem “quem não conhece sua história esta condenado a repeti-la.”

Aplique técnicas para entender esse processo

Seria um sonho se o processo pudesse ser desenhado do zero, mas essa realidade dificilmente existe. No dia a dia das organizações, as pessoas criam seus próprios padrões para realizar suas responsabilidades. Portanto, para entender o fluxo de trabalho e fazer o mapeamento de processos “As is” é necessário aplicar uma das seguintes técnicas:

– Entrevistas – reunir os colaboradores para que esclareçam as várias fases da execução de uma atividade;
– Observação: o analista passa a observar a equipe durante a realização dos processos;
– Questionários: documentos com uma série de perguntas que visem o entendimento do processo atual;
– Workshop: ideal quando a equipe envolvida na execução do processo é numerosa. Aqui será feita uma sensibilização para explicar a importância da modelagem de processos para organização, visando o engajamento da equipe para que o analista possa extrair delas o entendimento do processo atual.

Durante o mapeamento de processos, o analista pode utilizar uma única técnica ou uma combinação delas para ter o melhor entendimento. Nessa etapa, são utilizadas ferramentas para documentar o processo que vão desde soluções simples, como quadro branco e flip-chart, passando por cartolinas com post-its e, até,  soluções especializadas em BPM, que permitem documentar o processo com auxilio de um software.

Não esqueça de também documentar os “problemas” encontrados durante a modelagem de processos, que podem ser: de ambiente, equipamento, recursos humanos, entre outras. Uma ferramenta que pode ser utilizada é a matriz de GUT, que lista os problemas classificados em gravidade, urgência e tendência. Assim, podem ser visualizados todos os gargalos a serem resolvidos e priorizados.

Faça o levantamento dos pontos fortes e fracos

Durante as entrevistas e reuniões, além da busca pelo entendimento do fluxo de trabalho, é necessário documentar quais são as principais necessidades e oportunidades de mudança  de um processo. Algumas informações são imprescindíveis de serem identificadas durante a modelagem de processos, são elas:

– Qual o objetivo do processo?
– Como o processo começa?
– Como o trabalho é realizado?
– Quais os inputs do processo?
– Quem executa a atividade?
– Quem realiza assinatura?
– Qual atividade não entrega valor ao processos?
– Quanto tempo o processo demora para ser finalizado?
– Quais os riscos envolvidos na execução da atividade?
– Qual o custo total do processo?
– Existe algum sistema especialista que é usado na para executar a atividade?
– Quais os outputs do processo?
– Qual é o valor entregue do processo para o cliente?
– Quais atividades que não agrega valor podem ser removidas?
– Qual o prazo do processo?
– Qual o prazo para execução das atividade?
– Quais os indicadores que devem ser medidos no processo?
– O que deve ser feito para entregar o serviço para o cliente?

A compreensão do negócio traz um benefício imediato por meio da padronização das regras e parte do fluxo de trabalho. Além disso, a gerência consegue tomar decisões de negócio que podem beneficiar a operação mesmo antes de ocorrer a melhoria dos processos.  Outra dica importante é não ficar muito tempo paralisado na análise do “AS-IS”, documentando cada detalhe, pois a real finalidade da modelagem de processos é verificar o que realmente agrega valor.

Tente documentar o processo mostrando qual o caminho que agrega valor. Uma boa prática para esse feito é documentar o processo sem raias, como no exemplo abaixo:

modelagem de processos

O caminho em verde é o que realmente está agregando valor ao processo, você pode observar que  ele está desenhado sem raias e em linha reta. A parte acima ou abaixo da flecha verde são exceções do processo ou, ainda, atividades que não estão agregando valor. Nessa proposta de modelagem, o caminho a ser percorrido e que entrega  valor para o cliente fica explícito.

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