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Indicadores da qualidade no setor público

4 min. para leitura 08/05/2018

“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende. Ou seja, não há sucesso no que não se gerencia”. A frase é de  W. Edwards Deming, consultor responsável por criar a autoridade do Japão como um grande player em tecnologia. O conceito pode ser aplicado também ao setor público, mostrando que, se usados de forma precisa, os indicadores de qualidade no setor público são de extrema importância para a avaliação da gestão.

Municípios, Estados e o Governo Federal são submetidos à opinião pública para medir a satisfação de seus projetos, programas e serviços de atendimento. Um cidadão satisfeito é sim um parâmetro considerável quando se trata de indicadores da qualidade no setor público. No entanto, há muito mais a ser avaliado para que as boas práticas de governança resultem em níveis adequados de transparência e eficiência nas diferentes esferas, setores e órgãos da administração pública.

Para isso, é preciso estabelecer métodos e estruturar as formas de avaliação, medição e gerenciamento das ações. Sendo assim, neste artigo traremos algumas diretrizes e metodologias que podem auxiliar gestores a chegar a indicativos úteis para aprimorar a gestão e começar a mudança de cultura dentro da estrutura organizacional do seu órgão público.

Como aplicar indicadores da qualidade no setor público?

O desafio inicial é encontrar parâmetros para aplicar uma forma de avaliação que traduza de forma fiel o dia a dia de um órgão público. Cada cidade, cada setor e cada organismo de prestação do serviço público tem as suas especificidades e dificuldades.

A princípio, inserir métodos para criar indicadores da qualidade pode parecer um complicador ou até mesmo um impeditivo para levar a cultura de resultados ao serviço público, porém, com organização e engajamento, às instituições podem criar uma nova rotina e ter ganhos reais em eficiência e qualidade.

Vale destacar que estas são mudanças que irão beneficiar não somente os cidadãos, mas também às equipes internas, já que os servidores terão um fluxo de demandas otimizado que trarão não somente mais produtividade, mas também, maior eficiência e a possibilidade de deixar tarefas repetitivas para sistemas automatizados, por exemplo.

Atualmente, as esferas públicas trabalham com a gestão de resultados, a exemplo do que se aplica no setor privado. Porém, esses resultados, no setor público, não devem se restringir somente ao atendimento de demandas. As políticas, programas e projetos precisam ser auto‐orientados para resultados, e criados e executados para atender os interesses da sociedade. Isso sem falar que precisam ainda estar alinhados à estratégia da gestão como um todo.

Uma gestão alinhada com a eficiência, qualidade e transparência pode ver de forma clara, fácil e em tempo real como os órgãos têm desempenhado suas funções e fazer esta comparação com um período ou projeto específico. Todos as informações podem e devem ser registradas e mensuradas para serem avaliadas e gerenciadas da melhor forma. Isso é apostar na cultura de resultados.

Em vias gerais, aplicar indicadores de qualidade no setor público implica em entender, antes de mais nada, as necessidades da sociedade, os processos internos necessários, as leis e normas vigentes e em como a melhoria da eficiência implica no trabalho e satisfação do servidor público.

Metologias para a criação de indicadores

Considerando que os indicadores da qualidade são úteis para a gestão pública, tanto para revelar a situação atual de uma administração, como para produzir subsídios que permitam acompanhar sua evolução, o Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão elaborou o “Guia Metodológico – Indicadores de Programas”. O material traz uma metodologia de construção de indicadores de desempenho e aponta caminhos e possibilidades para qualificação do processo de produção das informações.

Já em um outro material, o Governo Federal apresenta um guia referencial para medição do desempenho da gestão e gerenciamento dos indicadores de eficiência, eficácia e de resultados. Os guias fazer parte do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização e podem servir como referência na construção dos índices de organizações públicas e suas unidades.

Segundo às orientações destes estudos, diferentes pesos podem ser atribuídos a diversos fatores promotores de resultados, tais como:

  • Consciência estratégia – formulação compartilhada e comunicação da estratégia;
  • Liderança – capacidade de influenciar e mobilizar pessoas;
  • Estrutura – definição clara de competências, áreas e níveis de responsabilidade;
  • Processos – definição detalhada de procedimentos;
  • Projetos – desdobramento de resultados em ações que perpassam estruturas e processos que se submetem a regimes intensivos de monitoramento;
  • Contratualização – pactuação de resultados mediante mecanismos de monitoramento e avaliação, e incentivos;
  • Pessoas – dimensionamento de equipes, capacitação, comprometimento, alinhamento de valores;
  • Tecnologias de Informação e Comunicaçõesinovação e integração tecnológicas e automação;
  • Recursos financeiros – disponibilidade, previsão e regularidade de fluxo.

Além disso, é proposto um modelo de seis categorias de indicadores – eficiência, eficácia, efetividade, economicidade, excelência e execução – que estão relacionados às dimensões de esforço e resultado. Em síntese, o modelo mensura o que se deve realizar para se produzir um resultado significativo no futuro e considera quantos e quais insumos são requeridos, quais ações (processos, projetos etc.) são executadas, quantos e quais produtos/serviços são entregues e quais são os impactos finais alcançados.

Já o artigo “Auditoria de gestão: utilização de indicadores de gestão no setor público”, aponta que podem ser utilizados alguns meios para se utilizar corretamente os indicadores da qualidade. Antes de aplicá-los, é necessário saber:

  • O que será medido?
  • Qual é a informação necessária?
  • Quais são os valores de comparação ou referência?
  • Como será obtida a informação?

E uma análise realizada na administração municipal da cidade de Recife, sugere ainda três princípios para a implementação de um programa da qualidade no setor público:

  • Estudo exploratório inicial – para identificar a natureza do conceito de qualidade na organização objeto de análise;
  • Determinar grupos e seus objetivos – essa identificação visa auxiliar na capacidade de ação gerencial, aumentando a margem de ações realizáveis por parte do gestor na implementação do programa de qualidade;
  • Análise do ambiente institucional – permite a identificação das estruturas sociais, políticas e culturais que podem interferir na implementação do programa de qualidade, novamente contribuindo para o aumento das possibilidades de ação gerencial por parte do administrador.

Em resumo…

Para organizar as ideias depois de vários caminhos a serem seguidos, podemos dizer que, em resumo, os indicadores da qualidade servem para:

  • Mensurar os resultados e gerir o desempenho;  
  • Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada decisão;
  • Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
  • Facilitar o planejamento e o controle do desempenho;
  • Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.

Além disso, é preciso sempre considerar que o desempenho é específico para cada organização do setor público, assim, a avaliação de cada órgão deve ser feita por um modelo que permita a construção de seu próprios indicadores da qualidade.

A aplicação desses indicadores resulta em medidas que permitem a melhoria contínua dos procedimentos, sempre primando pela eficiência e qualidade para atender às necessidades do cidadão, com o menor consumo de recursos.

E você, já aplicou algum modelo de indicadores da qualidade na sua instituição? Conte para nós sua experiência deixando seu comentário aqui.