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O que é preciso para começar a gerenciar processos

6 min. para leitura 17/05/2018

Se você não é capaz de descrever o que faz como um processo, você não sabe o que está fazendo”. A frase é de William Edwards Deming, um dos mestres na aplicação do conceito de gerência para otimizar o ambiente de trabalho. Por ela, pode-se perceber que gerenciar processos é peça fundamental de um planejamento para gerar mais e melhores resultados.

Mas é preciso entender que mapear atividades é diferente de gerenciar processos. O conceito vai muito além de reconhecer as tarefas desempenhadas isoladamente por um determinado departamento. O gerenciamento de processos valoriza a integração de fluxos e considera a transversalidade de diversas áreas e cargos de chefias de uma estrutura organizacional. Baseia-se na divisão de responsabilidades, na comunicação efetiva e na transparência de informações para que o processo seja otimizado de ponta a ponta.

Portanto, parte de uma mudança de mentalidade dentro da organização envolve mudança de comportamento das pessoas e comprometimento da alta administração para que as definições para o trabalho sejam horizontais (determinadas pelo processo) e não verticais (apenas de ‘cima para baixo’). Esse tipo de abordagem permite uma visão mais ampla, sendo possível identificar os pontos críticos que necessitam ser alavancados ou para evitar falhas, traçar metas específicas e novos desafios, além de tornar os resultados mais previsíveis e mensuráveis.

Neste contexto, surge a metodologia BPM (Business Process Management) ou Gerenciamento de Processos de Negócio que une a evolução da gestão de negócios a tecnologia da informação, com objetivo de ampliar os resultados das organizações por meio da melhoria dos processos de negócio.

Neste artigo, vamos explicar como o BPM direciona a gestão de processos e as principais etapas a serem levadas em consideração para implementar a metodologia.

O papel do BPM para gerenciar processos  

Inovação, flexibilidade e integração com a tecnologia. O BPM reúne diversas ferramentas, métodos e técnicas gerenciais com o propósito de monitorar e controlar o desenvolvimento, andamento e conclusão dos processos, bem como medir a eficiência dos recursos aplicados para a gestão de tais processos.

A intenção é, por meio de uma abordagem de gerenciamento adaptável, facilitar a interação das pessoas (de dentro e de fora) com a organização. Por isso, a estratégia foca em processos interfuncionais que agregam valor para todos, desde a equipe interna (melhora do fluxo de trabalho, aumento de produtividade, redução de falhas, otimização de recursos), até os beneficiados com a prestação de um melhor serviço (redução de burocracia, celeridade, transparência, satisfação), como é o caso dos servidores e cidadãos na relação aos órgãos públicos.

Como gerenciar processos em 6 etapas

A partir da compreensão de que o BPM está 100% ligado à gerência de processos, podemos passar ao que é fundamental para começar a implementar a ideia como um todo. Para se atingir os resultados esperados, usa-se como base as melhores práticas de gestão, tais como: mapeamento de processos, modelagem, definição de nível de maturidade, documentação, plano de comunicação, automação, monitoramento mediante indicadores de desempenho e ciclo de melhoria e transformação contínua.

Elencamos as seis etapas principais: planejar, modelar, implementar (simulação), executar, monitorar e otimizar.

1 – Entender a cadeia de valor para o planejamento estratégico das ações

O gerenciamento de processos começa pela definição e entendimento da cadeia de valor da organização. É preciso criar um objetivo e descobrir o que agrega valor ao cidadão tendo o foco do cliente (Outside In”) como premissa. É importante ressaltar que essa perspectiva precisa estar de acordo com a missão e visão do órgão.

A cadeia de valor é, portanto, uma série ou uma cadeia de processos que são sequencialmente realizados e que agregam valor ao longo de sua realização. O objetivo é que no final dessa cadeia os serviços ou produtos estejam finalizados e prontos para o cidadão. Na etapa da descoberta da cadeia de valor, os processos são classificados e dentro de cada classificação são realizadas as seguintes fases:

  • Os processos são detalhados ou desdobrados em partes menores;
  • São representados em diagramas subordinados aos superiores;
  • Constituem os níveis de detalhamento dos processos da cadeia de valor.

2 – Modelagem

A fase de modelagem inicia quando começamos a juntar informações sobre o processo. Essa é a hora de conhecer o processo a fundo, quais são os passos, quem faz parte dele, onde o processo começa e onde termina, qual é seu propósito. Com essa informação, criamos um diagrama de fluxo, para visualizar o processo como um todo.

A etapa de modelagem do processo também é chamada de “As Is” (estado atual). Não se pode começar simplesmente do zero, como se a operação nunca tivesse sido executada, é necessário conhecer o estado atual para conhecer as regras, problemas atuais e desafios.

Dessa forma, conhecer a história e operação atual é base para qualquer novo desenho. É importante entender que um processo é a visão lógica sobre uma visão física das atividades. Assim, com base no modelo atual pode-se realizar o diagnóstico e partir para implementação do novo modelo.

Vale lembrar que muitas vezes é necessário realizar uma transformação dos processos para atender os anseios de uma sociedade cada vez mais conectada à tecnologia. A transformação é muito mais do que melhoria dos processos, ela inclui redesenho, reengenharia e mudança de paradigma, além de mudar também a maneira como o processo em si opera. O resultado da transformação é o “To Be” (estado após as mudanças). Para iniciar essa transformação, a organização pode aplicar táticas incrementais ou radicais:

  • Incrementais – são pequenas modificações em partes do processo visando suas relações externas com a sociedade, sem romper bruscamente a forma atual de operar o processo;
  • Radicais – buscam promover mudanças por meio de rupturas na forma de operar os processos tradicionais. Caso haja muita demora em entender que é preciso buscar melhorias, uma mudança radical será necessária para viabilizar e atender novas demandas com rapidez e eficiência.

3 – Implementar (simulação)

Já com base no resultado da fase anterior, os colaboradores da organização vão começar a implantar as proposições de melhorias para transformar a operação. É o início da ação para executar os processos como foram definidos e documentados.

Por isso, o desenho e a análise dos processos são fundamentais para permitir que se comece gerenciar processos de forma efetiva e não apenas adicionar procedimentos e novas tecnologias. A implementação pode ser executada com auxílio de tecnologias e softwares específicos para isso (BPMS), ou pela definição de novos fluxos de trabalho.

Pode ser feita uma simulação, para testar se o que foi pré-estabelecido está de acordo com a estratégia de valor e se as tarefas estão sendo encaminhadas e desenvolvidas corretamente. Caso sejam detectados problemas, o processo pode ser alterado antes de ser disponibilizado para uso efetivo; já se o comportamento for o esperado, então ele poderá ser utilizado na prática.

4 – Execução

Fase chave no ciclo de organizações que querem gerenciar processos, sendo crucial a correção em sua aplicação. É muito importante que a execução seja feita com as pessoas que vão estar em contato com o processo no dia a dia.

Vale destacar que as modificações devem ser feitas de uma maneira que o impacto no dia-a-dia dos funcionários seja o menor possível. As mudanças precisam ser vistas como algo positivo e não algo que vá atrapalhar seu cotidiano. Aqui, são consideradas as possibilidades de treinamentos e capacitações para adequar o time ao novo modelo.

5 – Monitorar os processos e analisar o desempenho

Em todas as fases é possível identificar gargalos e oportunidades de melhoria, para que o processo esteja cada vez mais alinhado e eficiente. Gerenciar processos exige que medidas, métricas e indicadores de desempenho estejam disponíveis para monitorar os processos de forma que atendam as metas determinadas.

O desempenho é mensurado pelo rendimento de um processo em termos de extrapolação de tempo, custo, capacidade e qualidade. Peter Drucker afirma que “o que não é medido não é gerenciado, mas sabemos que se medirmos errado, gerenciamos errado. Então, para agregar valor nas tomadas de decisão e também para o cidadão, mais importante do que medir é saber o que medir.

Para realizar a gestão de desempenho, o órgão deve conter metas monitoradas por indicadores de desempenho PPI (Processo Perfomance Indicators). Esses parâmetros ajudam a determinar como está a performance de uma parte do processo.   

6 – Otimizar os processos

É essencial que sejam feitas melhorias nos processos de modo a alcançar resultados positivos mais rapidamente. Assim, a situação atual dos processos é avaliada, melhorias são levantadas (as obtidas com a análise dos indicadores citados no item 5) e o processo futuro modelado.

E não acaba aqui. Mesmo depois de tudo estar implantado e em bom andamento, é preciso continuar com a análise dos processos e ir refinando-os continuamente, sempre com o objetivo de entregar o maior valor, no menor tempo e com o menor custo possível.

Tecnologias para BPM

Vimos que gerenciamento de processos e BPM andam lado a lado. Por isso, utilizar a metodologia, que sugere o uso de ferramentas de automação e tecnologia de informação, tende a ser melhor para a tarefa de organizar e gerenciar processos internos.

A plataforma digital para a função é chamada de BPMS (Business Process Management Suite ou System). Ela possibilita que todo o ciclo de vida dos processos seja administrado de ponta a ponta. Também viabiliza que a sociedade tenha maior interação com o órgão e possa visualizar e até monitorar suas atividades.

As tecnologias envolvidas em um BPMS são:

  • Business Process Management Suite (BPMS) – com esse motor de automação é possível a operacionalização dos processos em formato digital, possuindo recursos de formulários dinâmicos, ferramenta de desenho, gestão de conteúdo e assinatura digital. Em geral, a plataforma fornece flexibilidade e confiabilidade necessária para implantação de processos digitais;
  • Service Oriented Architecture e Enterprise Application Integration (SOA/EAI) – com uma arquitetura orientada a serviços, permite a integração com sistemas especialistas e flexibilidade em se adequar à mudanças gerenciais e operacionais;
  • Business Activity Monitoring (BAM) – um monitoramento em tempo real permite tomar ações imediatas para resolução de problemas;
  • Business Intelligence (BI) – com painéis de desempenho a gestão tem visibilidade dos resultados de cada atividade do processo, permitindo realizar um monitoramento e gerenciamento de desempenho eficiente e eficaz para os processos ponta a ponta.

Para saber mais sobre como gerenciar processos, acompanhe as atualizações do blog do E-Gestão Pública. Se quiser conhecer ferramentas para otimizar suas atividades, entre em contato com a nossa equipe.