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Gerenciamento de processos na gestão pública, por onde começar?

5 min. para leitura 18/04/2018

O primeiro passo para o gerenciamento de processos é entender que o BPM (Business Process Management) é uma mudança de mentalidade dentro da organização.  Não à toa começaremos o artigo de hoje com essa afirmação.

O livro BPM para todos, de Gart Capote diz o seguinte: “Entender e aceitar que somos igualmente responsáveis pelo resultado de todos os processos que nos cercam é uma grande mudança de pensamento, que nos fará agir de forma diferente e nos tornará melhores profissionais”. Na citação o autor tenta explicar, de forma muito simples, que os processos estão presentes em situações rotineiras como a preparação de refeições, o transporte público, reclamações jurídicas e, até mesmo, na manutenção de um lar.

O autor cita ainda o norte americano Willian Edwards Demins para corroborar com sua tese: “se você não é capaz de descrever o que faz como um processo, você não sabe o que está fazendo”.

Essa transformação reconhece que os processos são as peças principais de um planejamento que pode gerar melhores resultados.

O BPM é, portanto, uma disciplina gerencial, que tem como finalidade facilitar a interação das pessoas com a organização. Ele foca da perspectiva do cidadão, sociedade, usuário etc, e se conecta em processos interfuncionais que agregam valor para o cliente.

A partir da compreensão de que o BPM está 100% ligado ao gerenciamento de processos, podemos passar 4 dicas fundamentais para este processo como um todo.

Gerenciamento de processos em 4 dicas

1 – Entender a cadeia de valor

O gerenciamento de processos começa pela definição e entendimento da cadeia de valor da organização. É preciso criar um objetivo e descobrir o que agrega valor ao cidadão tendo o foco do cliente (“Outside in”) como premissa. É importante ressaltar que essa perspectiva precisa estar de acordo com a missão e visão do órgão.

A cadeia de valor é, portanto, uma série ou uma cadeia de processos que são sequencialmente realizados e que agregam valor ao longo de sua realização. O objetivo é que no final dessa cadeia os serviços ou produtos estejam finalizados e prontos para o cidadão.

Na etapa da descoberta da cadeia de valor, os processos são classificados e dentro de cada classificação são realizadas as seguintes fases:

  • Os processos são detalhados ou desdobrados em partes menores…
  • São representados em diagramas subordinados aos superiores…
  • Constituem os níveis de detalhamento dos processos da cadeia de valor.

2 – Traçar modelagem, desenho e análise do processo

Após a definição da cadeia de valor, começa a etapa de modelagem do processo atual que chamamos de “As Is (Estado Atual)”.

Não se pode começar simplesmente do zero, como se a operação nunca tivesse sido executada, é necessário conhecer o estado atual para conhecer as regras, problemas atuais e desafios.

No CBok 2013, encontramos a seguinte afirmação: “Aqueles que ignoram a história estão condenados a repeti-la”. Dessa forma, conhecer a história e operação atual é base para qualquer novo desenho. É importante entender que um processo é a visão lógica sobre uma visão física das atividades, conforme figura abaixo:

gerenciamento-de-processos
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Com base no modelo atual a equipe de transformação e de análise de processos irá realizar o diagnóstico.

Nesta etapa é importante obter informações sobre o processo e ambiente de negócio, tais como: desempenho do processo, handoffs, regras de negócio, capacidades, gargalos, custo direto e indireto, sistemas, variações e controle de processos.

Com base no resultado dessa fase, os colaboradores devem realizar as preposições de melhorias e o mais importante: criar ideias sobre como transformar a operação e elaborar um novo modelo futuro “To Be (Estado Futuro)” para poder realizar uma automação.

A imagem abaixo representa a visão do estado atual ao estado futuro:

gerenciamento-de-processos
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O desenho e a análise dos processos são fundamentais para permitir o gerenciamento de processos efetivo e não apenas adicionar procedimentos e novas tecnologias.

3 – Analisar desempenho e gerenciar os processos

O gerenciamento de processos e de negócios exige que medidas, métricas e indicadores de desempenho estejam disponíveis para monitorar os processos de forma que atendam as metas determinadas.

O desempenho é o rendimento de um processo em termos de extrapolação de tempo, custo, capacidade e qualidade. Peter Druncker afirma que “O que não é medido não é gerenciado”, mas sabemos que se medirmos errado, gerenciamos errado. Então, para agregar valor nas tomadas de decisão e também para o cidadão, mais importante do que medir é saber o que medir.

Para realizar a gestão de desempenho, o órgão deve conter metas monitoradas por indicadores de desempenho PPI (Processo Perfomance Indicators). Esses parâmetros determinam como está a performance de uma parte do processo.   ATENÇÃO: Algumas armadilhas devem ser evitadas para a criação de indicadores. Veja na figura abaixo:

gerenciamento-de-processos
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4 – Transformar e organizar os processos

A estabilidade dos processos e dos órgãos públicos dificilmente serão alcançadas, especialmente se considerarmos que a sociedade é instável e imprevisível. Nesse contexto, não podemos esperar uma estabilidade para depois agir. É necessário realizar uma transformação dos processos para atender os anseios de uma sociedade cada vez mais conectada à tecnologia.

A transformação é muito mais do que melhoria dos processos, ela inclui redesenho, reegenharia e mudança de paradigma, além de mudar também a maneira como o processo em si opera. Para iniciar essa transformação, a organização pode aplicar táticas incrementais ou radicais:

  • Incrementais: são pequenas modificações em partes do processo visando suas relações externas com a sociedade, sem romper bruscamente a forma atual de operar o processo;
  • Radicais: buscam promover mudanças por meio de rupturas na forma de operar os processos tradicionais.

Conforme afirmam Harrington, Esseling & Nimwegen  “Um processo que parecia excelente ontem, pode parecer bom hoje e obsoleto amanhã”. Caso a gestão não pare para pensar em como melhorar seus processos, uma mudança radical será necessária para viabilizar e atender novas demandas com eficiência.

Tecnologias BPM

Conforme falamos no começo deste artigo, gerenciamento de processos e BPM andam lado a lado e a tecnologia com metodologia BPM tende a ser melhor para a tarefa de reorganizar e gerir processos internos.

BPM é muito mais que uma tecnologia é uma visão de gerencial com a perspectiva do usuário, contudo ter uma plataforma tecnológica de BPMS (Business Process Management Suite ou System), irá fazer com que os órgãos públicos gerenciem todo o ciclo de vida dos seus processos e viabilizem que a sociedade tenha uma interação com o órgão eficaz.

As tecnologias mínimas envolvidas em um BPMS são:

  • Business Process Management Suite (BPMS): com o motor de automação é possível a operacionalização dos processos em formato digital, possuindo recursos de formulários dinâmicos, ferramenta de desenho, gestão de conteúdo e assinatura digital. Em geral, a plataforma fornece flexibilidade e confiabilidade necessária para implantação de processos digitais;
  • Service Oriented Architecture e Enterprise Application Integration (SOA/EAI): com uma arquitetura orientada a serviços, permite a integração com sistemas especialistas e flexibilidade em se adequar à mudanças gerenciais e operacionais;
  • Business Activity Monitoring (BAM): um monitoramento em tempo real permite tomar ações imediatas para resolução de problemas;
  • Business Intelligence (BI): com painéis de desempenho a gestão tem visibilidade dos resultados de cada atividade do processo, permitindo realizar um monitoramento e gerenciamento de desempenho eficiente e eficaz para os processos ponta a ponta.

E você? Como realiza o gerenciamento de processos na sua organização? Caso já faça, divida sua experiência conosco. Caso queira fazer, fale com o nosso consultor.