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Softplan leva a transformação digital na redução da burocracia a São Bernardo do Campo

7 min. para leitura 27/03/2019

No município de São Bernardo do Campo, com cerca de 830 mil habitantes e o 16º PIB do Brasil, a transformação digital na redução da burocracia começou em 2016, com a contratação da Softplan pela prefeitura para a digitalização de serviços e processos. Hoje, a Secretaria de Obras Particulares, um dos órgãos em que mais circulava papel, já é 100% digital e 70% de todos os procedimentos para o atendimento interno de setores e do público externo são digitais.

O que motiva a parceria entre o município de São Bernardo do Campo e a Softplan é muito mais do que apenas buscar uma administração pública com o mínimo de papel e burocracia. A digitalização faz a diferença na vida dos são-bernardenses ao tornar mais fácil para o cidadão o acesso aos serviços da prefeitura.

Para o secretário municipal de Administração e Inovação, Pedro Pinheiros, a importância da digitalização é justamente esta, a de oferecer os melhores serviços para a população, com agilidade e transparência: “O objetivo da nossa administração é aproximar o cidadão do poder público, da prefeitura. A digitalização oferece esta oportunidade, porque o cidadão pode solicitar o que precisa da prefeitura no conforto de seu lar, e tudo é feito rapidamente”.

Um dos primeiros serviços a tornar-se completamente digital foi a emissão do Cartão Nacional da Pessoa Idosa e Pessoa com Mobilidade Reduzida, que dá acesso a direitos e serviços voltados ao atendimento destes públicos, como vagas reservadas de estacionamento e transporte gratuito: o prazo de entrega caiu de 40 dias para 10 minutos, com o documento sendo impresso, em casa, pelo próprio usuário do serviço. Outros exemplos de serviços totalmente digitalizados oferecidos pela prefeitura são o alvará de construção, o alvará de funcionamento, o habite-se, a revisão de IPTU, e o cadastro de locomoção de balsa.

“De início, foram três serviços pilotos que iniciamos em 2016, e hoje já contamos com mais de 150 serviços digitais, sendo que mais de 70 são disponíveis para o munícipe”, destaca a coordenadora de suporte a sistemas da Softplan, Luciane Pazzin, que trabalha diretamente na prefeitura, junto ao setor de Tecnologia.

O processo de digitalização avança rapidamente. Na secretaria de Obras Particulares, a papelada dos processos já não existe mais e, em toda a prefeitura: “Estamos com mais processos digitais hoje do que físicos, porque os serviços que passamos para o digital são os  que têm mais processos dentro da prefeitura”, explica a chefe da Seção de Formalização de Projetos da Secretaria de Governo do município, Adriana Canassa.

Uma das consequências da “desmaterialização” dos processos – ou seja, transportar os procedimentos do mundo físico para o mundo virtual – é a desburocratização do serviço público. Durante a implantação do processo de automação dos procedimentos, todos os envolvidos – do servidor responsável por cada etapa, até o usuário final do sistema (seja ele outro servidor ou mesmo o cidadão) – são estimulados a refletir sobre como deixar o fluxo de trabalho mais ágil, simples e rápido.

A transformação de um serviço físico para o digital exige uma reflexão sobre os procedimentos e etapas que usualmente eram necessários quando esse serviço dependia da tramitação em papel:

– Nas reuniões de mapeamento que fazemos junto com as áreas, desenhamos cada etapa do que é feito hoje, e os próprios servidores já começam a enxergar onde pode ser melhorado. Porque, por mais que eles façam a mesma coisa, repetidamente, durante anos, às vezes, quando você coloca no papel, é que você enxerga que muitas daquelas etapas são redundantes e podem ser eliminadas”, explica Pazzin.

Para o secretário municipal de Administração e Inovação, Pedro Pinheiros, o avanço e a abrangência da digitalização de serviços e processos administrativos tornou São Bernardo do Campo uma referência para outras prefeituras que buscam a transformação digital: “

A prefeitura de São Bernardo é, sim, um exemplo a ser seguido. Temos recebido visitas de outras prefeituras pra conhecer a metodologia, o sistema, como funciona, a questão da agilidade e o nosso fluxo de trabalho”.

Os resultados até aqui fazem com que o projeto desenvolvido em São Bernardo do Campo esteja no caminho certo para que o município alcance a transformação digital que a Softplan busca para tornar a administração pública mais eficiente e próxima do cidadão. “É um projeto típico que mostra o nosso propósito de aproximar o cidadão do governo, facilitando a sua interação, o tirando dos balcões, e, ao mesmo tempo, de melhorar a eficiência do órgão público para que ele possa responder à demanda do cidadão”, conclui o diretor-executivo da Softplan, Moacir Marafon.

 Softplan desenvolve os sistemas e prepara o servidor para a transformação digital

Cabe à Softplan, além de desenvolver os sistemas de acordo com as necessidades específicas da prefeitura de São Bernardo do Campo, ouvir e orientar os usuários internos e externos dos serviços de maneira que, todos juntos, possam desenhar um fluxo mais simples e sem burocracia.

A empresa destaca equipes de colaboradores para atuarem na prefeitura, ao lado dos servidores das áreas de suporte e juntamente com os setores atingidos pela digitalização, como explica Regiane Padeti, chefe de Seção dos Sistemas Administrativos do Departamento de Tecnologia da Informação, da Prefeitura de São Bernardo do Campo:

– A Softplan, desde o início, atuou junto conosco. Primeiro, com os treinamentos para o formato digital: havia formatos novos para introduzir as informações, que ninguém sabia. Houve, também, workshops de conscientização dos funcionários dessa mudança, quanto à mudança de procedimento. Então, eles nos ajudaram bastante no sentido de conscientizar os funcionários dessa mudança toda.

Esta presença de uma equipe da Softplan no local, trabalhando junto com os técnicos e servidores envolvidos na transformação digital de procedimentos e serviços, segundo Rafael Arivaldo Lessa, analista de negócios da empresa, é uma das causas do sucesso da iniciativa em São Bernardo do Campo.  A equipe local “consegue ver o cliente e pensar na realidade desse cliente, porque cada órgão público acaba tendo uma realidade diferente”, esclarece Lessa.

Além de destacar uma equipe para trabalhar diretamente na prefeitura, a Softplan promove oficinas e capacitações para preparar o servidor para assimilar a cultura da transformação digital. O resultado é o engajamento do servidor nas mudanças. Após uma oficina de service design, em que os servidores foram incentivados a perceber os serviços do ponto de vista do cidadão, vários processos que envolviam diferentes secretarias e setores foram simplificados de maneira que possibilitassem ao cidadão obter os serviços de que precisa a partir de uma única entrada no sistema, sem a necessidade de ingressar com um novo pedido para cada etapa em que o processo mudava de setor ou área de atendimento.

Para Lessa, o município está no caminho de tornar-se 100% digital e o sucesso de São Bernardo do Campo está em priorizar o atendimento ao cidadão. “A Softplan está ajudando a prefeitura a impactar e fazer a diferença na vida das pessoas”, conclui.

Resultados estimulam a digitalização de mais serviços

 A transformação digital não é um processo fácil nem ocorre de um dia para o outro. A resistência a mudanças é uma reação humana natural e afeta diretamente toda a cultura organizacional. Na prefeitura de São Bernardo do Campo não foi diferente, mas, após começarem a surgir os resultados da digitalização, o que ocorre é o contrário. Agora, são os setores que exigem a mudança dos procedimentos para o digital.

“Vendo a evolução, as próprias unidades entram em contato conosco para começarmos a digitalizar alguns assuntos. Então, estamos fazendo um processo de mudança e eu espero que logo consigamos 100% disso”, comemora Adriana Canassa, chefe da Seção de Formalização de Processos da Secretaria de Governo.

Um dos primeiros setores a sentir os efeitos da transformação digital do Município de São Bernardo de Campo foi justamente o responsável pelo atendimento direto ao cidadão, o Atende Bem. Tiago Guimarães, que trabalha neste setor, atende diretamente o público há oito anos e já percebe no seu dia a dia como as coisas mudaram para melhor, não só para ele, mas para o cidadão que precisa dos serviços da prefeitura.

“O principal feedback dessa parte de processo digital é você pegar alguns documentistas que eram clientes mais assíduos do atendimento. As pessoas reduziram muito o atendimento, e quando elas vêm, elas falam assim: ‘esse aqui ainda não é digital, então ainda tem que vir aqui’. Ou então perguntam: ‘quando esse procedimento vai virar digital, para eu não ter que me deslocar, agendando horário pra vir até aqui?”.

Quem acredita que a digitalização beneficia diretamente apenas o público que acessa os serviços remotamente, sem ir à prefeitura, está enganado. Como explica Guimarães, a transformação digital aumenta a capacidade de atendimento ao público e beneficia, também, quem ainda prefere ser recebido por um funcionário no guichê.

“Os documentistas que já são mais acostumados e que são os que mais ocupam tempo de atendimento, estão migrando pro processo digital. Então, eles abrem mais espaço pra atender mais pessoas. Por exemplo, arquiteto, engenheiro que vinha, pegava um determinado número de processos e vinha abrir processo, ocupava uma mesa durante um determinado tempo, para abrir quatro ou cinco. Essa pessoa não vem mais. Ele abre direto do escritório… então ele abre espaço para eu atender aquela pessoa física que vem resolver um problema próprio”.

Transformação digital na redução da burocracia aumenta produtividade de empresas

A transformação digital, pela qual o município de São Bernardo do Campo passa, atingiu diretamente a rotina de trabalho na empresa do arquiteto Diomar Stuchi, a mais de um quilômetro de distância de onde são protocolados os projetos de obras, reformas e construções sob a responsabilidade do escritório de arquitetura dele. Todos os documentos, plantas e desenhos agora são entregues digitalizados, on-line, e distribuídos imediatamente a cada setor responsável pelos licenciamentos necessários para a liberação de obras.

“Eu acho bastante importante, porque isso facilita. Você não usa o carro, você não paga pedágio, você não perde tempo e você consegue deixar o documento em questão de segundos”, avalia Stuchi.

O arquiteto, com 46 anos de profissão, comemora as mudanças que começaram a ser implantadas há cerca de três anos e não tem nenhuma saudade de como era antes.

“O processo físico, a partir de 40 e poucos anos até anos atrás, era muito arcaico, era difícil. A gente tinha que tirar cópia, tirar toda a documentação, e isso era moroso, porque tinha que marcar, tinha que agendar, né? Porém, no novo sistema, a gente só manda via on-line e acabou. É muito prático, é muito legal”.

Com menos tempo gasto com a burocracia e com os deslocamentos para entrega de documentos em cada etapa do licenciamento, o escritório de arquitetura agora pode aumentar a produtividade, pois se dedica integralmente ao atendimento a seus clientes.

Do outro lado do balcão de atendimento, vale a mesma lógica: a digitalização dos serviços e processos aumentou a capacidade de atendimento ao cidadão, que é o cliente da Prefeitura. A transformação digital na redução da burocracia, segundo o secretário municipal de Administração e Inovação, Pedro Pinheiros, já se reflete em aumento da produtividade dos servidores e em economia com a redução da infraestrutura física necessária para a gestão dos processos.

“Você economiza tempo, oferece o serviço com mais agilidade, reduz a aquisição de papéis e locomoção de documentos e locais pra guardar e zelar por esses documentos”, explica o secretário.

Em apenas três anos, a transformação digital na redução da burocracia fez São Bernardo do Campo se destacar como uma cidade que substitui de forma acelerada a papelada e a burocracia pela transparência e o impacto positivo na vida de sua população, e colocou o município no caminho dos 100% de digitalização.

“O nosso objetivo é tornar São Bernardo uma cidade digital e tornar-se referência para a área pública, nos serviços digitais. Esse é o nosso objetivo, e vamos conseguir com certeza”, comemora Pinheiro.