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Carta de serviços ao cidadão: ferramenta de transparência no setor público

2 min. para leitura 26/02/2016

A carta de serviços ao cidadão foi instituída pelo Decreto 6.932 de 11 de agosto de 2009 e permite que os cidadãos e servidores do Setor Público acompanhem o real desempenho das instituições no cumprimento dos compromissos que o órgão ou entidade assumiu. O documento é uma ferramenta de transparência e visibilidade da gestão do serviço público em que a instituição se compromete em observar os padrões de qualidade, eficiência e eficácia das atividades que são oferecidas ao seu público-alvo e, portanto, contribui para o aumento da confiança que a sociedade deposita no órgão. Na carta a população consegue se informar acerca dos serviços oferecidos e também encontrar referências de quando, onde, e para quê utilizar os serviços públicos disponibilizados.

A carta de serviço ao cidadão deve identificar as necessidades e expectativas do seu público-alvo e traduzir os resultados estratégicos da instituição em objetivos e indicadores que permitam a avaliação do desempenho institucional, que serão divulgados entre os servidores e o público em geral. É importante ressaltar que, já que o documento tem como foco as necessidades do seu público-alvo, ele deve ser definido de acordo com a natureza das atividades a eles direcionados, inclusive diferenciados entre públicos diretamente atendidos e públicos em potencial.

Quais os benefícios da carta de serviços ao cidadão?

Para o cidadão, funciona como uma ferramenta de transparência das atividades prestadas pelos órgãos públicos e orienta que os serviços prestados se adequem às expectativas e necessidades da população. Quando a carta de serviços ao cidadão é disponibilizada de forma correta, a população tem mais condições de exigir e defender os seus direitos e também conhecer seus deveres.

Para os órgãos ou entidades públicas, a carta direciona a instituição para uma gestão por resultados, aumenta a busca pela melhoria contínua dos serviços prestados à população, aproxima a instituição do seu público-alvo e ainda aumenta a confiança e credibilidade perante a sociedade. Mas para potencializar o resultado, é necessário melhorar processos, comprometer os agentes públicos, inovar as formas de atuação institucional, que pode ser tanto por meio da utilização da tecnologia quanto de uma forma diferente de organizar ou gerir um órgão público. Hoje existem vários softwares que facilitam o trabalho dos gestores públicos, como o Solar BPM, que é especializado na gestão de processos e documentos digitais e o Obras.gov, que permite gerenciar com eficiência e agilidade a execução das obras públicas.

A carta de serviços ao cidadão também beneficia os servidores públicos, pois define com clareza sua rotina de trabalho e quais são os resultados esperados de sua atuação. Além disso, aumenta a importância de suas atividades, pois amplia a visibilidade interna e externa de seu desempenho e ainda cria a possibilidade de reconhecimento institucional pelo seu exercício profissional.

Quem deve fazer a carta de serviços ao cidadão?

Recomenda-se que a carta de serviços ao cidadão seja feita por qualquer órgão ou entidade pública que exerça atividades de prestação de serviços públicos direcionados à sociedade, seja na área da saúde, segurança ou educação.

 

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