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Como fazer análise de processo na Administração Pública

Uma das premissas essenciais, se não a mais importante, para implementar a qualidade no setor público é fazer a análise de processo do que é realizado em um determinado órgão, buscando ampliar a eficiência e a transparência.

Como acontece em qualquer empresa privada, uma organização do setor público também deve ter seus processos otimizados para uma prestação de serviço de excelência. Afinal, são estes processos que darão suporte às atividades fim do órgão, qualquer que seja o segmento de atuação daquela instituição pública – saúde, educação, segurança etc.

De forma geral, durante essa análise serão mapeados os pontos críticos e serão sugeridas melhorias em cada um deles. Porém, é preciso lembrar que uma característica marcante dos processos organizacionais na Administração Pública é que seu funcionamento geralmente é regido pela legislação vigente e está sujeito à auditoria dos órgãos de fiscalização. Embora essa característica possa, por vezes, restringir um possível redesenho, ela ressalta a necessidade de padronização de procedimentos para atender as normas estabelecidas.

Porém, antes de iniciar essa avaliação, também vale o entendimento de que os processos funcionam como uma espécie de corrente, ligados por procedimentos e métodos específicos que garantem um resultado final. Sendo assim, ao alterar um deles, deve-se alterar também os outros que dependem dele. Mas então, o que os gestores devem levar em conta para traçar um panorama de mudanças em busca de eficiência? É o que veremos neste artigo.

O que é a análise de processo, afinal?

A análise de processo busca obter um entendimento global de uma atividade, que no caso do poder público, é a prestação de algum serviço ao cidadão, ainda que indiretamente. Como via de regra, são envolvidos em uma revisão de componentes de um processo:

  • Entradas;
  • Saídas;
  • Procedimentos;
  • Controles;
  • Atores;
  • Aplicações;
  • Dados;
  • Tecnologias e suas interações para produzir resultados.

Assim, para realizá-la, deve-se entender toda a cadeia de valor, eliminando as falhas, os excessos e os gargalos administrativos, mas sem prejudicar a execução dos serviços em si.

Aliás, quando falamos em análise de processo não estamos dizendo que pensamos apenas em produzir e organizar modelos. É importante ressaltar que o objetivo principal desta prática é sempre gerar valor para o órgão. Por isso, a análise pode trazer desde uma forma diferente de a gestão pensar o fluxo de trabalho ou estar em um nível mais estratégico, até a expansão de um serviço.

Por que fazer?

A análise de processo vai ajudar na compreensão das atividades e está diretamente ligada a capacidade de se atender às metas estabelecidas, como um bom atendimento, maior produtividade, mais agilidade nas solicitações e assim por diante. Isso porque, é o passo inicial para começar o gerenciamento e a transformação destes processos, conquistando melhores resultados.

O foco da análise de processo na administração pública é identificar as conexões entre as atividades e o reflexo das possíveis desconexões, como por exemplo: objetivos de desempenho não atingidos, falhas na interação com o público, handoffs, excessos, gargalos, capacidades, entre outros. Abaixo, listamos alguns pontos estratégicos que podem ser abordados na análise de processo:

  • Análise de custo;
  • Análise de tempo de ciclo;
  • Análise de padrão;
  • Análise de causa raiz;
  • Matriz de GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);
  • Técnica 5W2H (O que, Porque, Quem, Onde, Quando, Como, Quanto);
  • Análise de risco;
  • Análise de local de trabalho equipamento;
  • Análise de recursos humanos;
  • Análise de valor;
  • Análise de conformidade legal.

E quando deve ser feita a análise de processo? Pode ser feita quando houver atualização no planejamento estratégico, quando ocorrer problemas de desempenho, houver investimento em novas tecnologias ou mudanças em regulamentações ou legislações.

Como iniciar a análise?

É importante iniciar a análise sabendo a lista e a ordem de prioridade dos processos a serem avaliados. Uma forma bem simples é definir uma matriz de Importância x Urgência, como a conhecida matriz de GUT para começar o diagnóstico.

Um caminho para isso é listar quais são processos os primários, que agregam valor direto para os cidadãos atendidos pela Administração Pública. Quais os processos de suporte, que oferecem apoio para os processos primários. E quais os processos gerenciais, que são responsáveis pelas medições e gestão de um negócio ou de um Órgão Público. Depois disso, busque os dados específicos de cada um, como por exemplo quanto tempo leva, com quantos sistemas interage, quantos setores estão envolvidos e qualquer outro dado que seja relevante para o processo em si.

Conhecidas essas informações, leve em conta a cadeia de valor do serviço, sob a ótica de quem o usa ou é beneficiado (o público). Ou seja, o que o cidadão preza mais: agilidade, atendimento diferenciado, suporte nas solicitações? Agrupando as respostas você já saberá onde estão os gargalos e as dificuldades e saberá por onde começar.   

Após a definição do processo é importante considerar ainda as seguintes etapas para a análise:

  • Aderência do processo no objetivo do órgão;
  • Análise da modelagem de processos e negócio;
  • Verificar as métricas dos processos e qual o resultado no cenário atual;
  • Verificar a lista de problemas elencados na matriz de GUT e como podem ser resolvidos;
  • Listar os processos de oportunizam ganhos rápidos (quick-wins);
  • Identificar e verificar como handoffs (perda de informações) podem ser eliminados ou minimizados;
  • Identificar os gargalos do processo;
  • Analisar as regras de negócio;
  • Listar as melhorias imediatas e as melhorias de longa duração.

Ao final do mapeamento obtido com a análise de processo, o gestor passa a contar com uma visão do “As Is” (Estado Atual) e pode passar aos próximos passos da transformação – o “To Be” (Estado Futuro) – que são o novo desenho e o gerenciamento dos processos.

Ficou com alguma dúvida sobre como fazer análise de processo na Administração Pública? Deixe um comentário ou entre em contato com a equipe do Portal E-Gestão Pública.

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